In april dit jaar lanceerde Van Lanschot als eerste financiële instelling in de Europese Unie een nieuwe manier van klantverificatie door middel van stembiometrie. Martijn Boevink, manager Client Services bij de bank, licht een tipje van de sluier op over de keuze voor deze technologie.

Wie tot voor kort als klant contact zocht met Van Lanschot, moest zeven tot acht verificatievragen beantwoorden. Want wanneer vragen echt inhoudelijk worden, moet de klant zich identificeren. Natuurlijk scheelt het (gespreks)tijd als je dit proces kunt automatiseren en draagt het bij aan het gemak voor de klant. Zeker wanneer die wat vaker belt, kan het steeds opnieuw stellen van al die vragen frustrerend zijn. Daarnaast zijn verificatievragen steeds gemakkelijker te achterhalen, bijvoorbeeld door social engineering.

Keuze is aan de klant

Van Lanschot maakt geen gebruik van IVR’s of spraakroutering; de klant moet gewoon zo snel mogelijk een medewerker aan de lijn krijgen, stelt Boevink. “Overigens is kostenbesparing niet het belangrijkste doel; als medewerkers een uur met een klant aan de lijn zitten, is het vooral van belang dat die klant dat als nuttig heeft ervaren. Aan het begin van het verificatieproces bieden we de optie van het stempaspoort aan. De klant kan er zelf voor kiezen, ook verderop in het gesprek of later in een ander gesprek. We halen dus geen oude gespreksopnames door een machine heen zodat iedereen een stempaspoort heeft,” legt Boevink uit. “De keuze van de klant wordt vastgelegd, zodat bij een volgend gesprek de optie niet weer opnieuw wordt aangeboden.”

Martijn Boevink werkt sinds 2005 bij Van Lanschot en is sinds begin 2019 manager van de afdeling Client Services, het contactcenter van de vermogensbeheerder. Boevink heeft een trackrecord in klantcontact: hij heeft zich onder andere met WFM en de omnichannelstrategie beziggehouden. Het contactcenter is actief voor alle onderdelen van de vermogensbeheerder en er worden ruim 100.000 servicegesprekken per jaar gevoerd. Van Lanschot Kempen is een beursgenoteerde financiële instelling, voortgekomen uit handelsactiviteiten die Cornelis van Lanschot in 1737 startte. Eind jaren 90 ging het familiebedrijf naar de beurs. Het bedrijf deed de afgelopen jaren verschillende overnames. De vermogensbeheerder telt ruim 1.550 medewerkers en heeft rond de 100 miljard euro beheerd vermogen.

Stempaspoort

De optie om het stempaspoort uit te kunnen zetten wordt straks ook aan de persoonlijke online omgeving toegevoegd. “Als de klant ja zegt, start de medewerker het opname proces en wordt het volledige verificatieproces doorlopen. Ook het begin van het gesprek wat daarna plaatsvindt maakt deel uit van het materiaal voor het stempaspoort. Maar de medewerker kan ook op andere momenten in het gesprek aangeven dat een opname gestart wordt.”

“De betrouwbaarheid van deze oplossing is voor ons natuurlijk van groot belang. De software let niet op specifieke woorden of de inhoud, maar op meerdere fysieke kenmerken van de spraak (klanken, tempo et cetera) van de klant, die op een apart audiospoor wordt vastgelegd. Of een stempaspoort succesvol tot stand komt hangt onder andere af van de kwaliteit van de audio: hoe meer materiaal en hoe beter de kwaliteit, hoe beter de score van het stempaspoort. Daarbij hanteert de software een bepaalde drempel waarbij het stempaspoort succesvol tot stand is gekomen – dat laatste kan de medewerker ook zien in het CRM-systeem.”

85% van de klanten zegt ‘ja’

Stemmen nadoen, stemmen verdraaien, daar trapt de software niet in. Ook de medewerker foppen met opgenomen audio van een ander zal niet werken, aldus Boevink. En wanneer de medewerker toch twijfelt, is er nog de persoonlijke veiligheidsvraag. En tot slot: wanneer er eenmaal een stempaspoort is samengesteld, worden ook latere contacten gebruikt voor metingen. “Als je met ons in gesprek bent, meten we al of jij ‘jij’ bent – dat maakt het voor ons geschikt om het in te zetten,” vat Boevink samen.

De software draait nu binnen het contactcenter, maar ook de private bankers, relatiemanagers en de backoffice gaan straks het stempaspoort toepassen. Boevink: “We zien dat 85% van de klanten ‘ja’ zegt. Dat is boven verwachting. De mensen die ‘nee’ zeggen, zijn tot nu toe met name de klanten die weinig contact met ons hebben via de telefoon, of klanten die het nog een beetje eng vinden.” Vanuit juridisch oogpunt bleek geen toestemming nodig van de toezichthouders om stemverificatie toe te voegen aan het palet aan mogelijkheden voor klantverificatie.

Meer dan alleen een technologie-roadmap

In de strategie van Van Lanschot is expliciet aandacht voor digitalisering: “advance through digitalisation and advanced data analytics”. In 2013 werd Evi van Lanschot gelanceerd, een online beleggingscoach (ook voor beginners) en inmiddels een zelfstandig onderdeel met 21 medewerkers. Maar naast andere technologie zoals stembiometrie gaat de bank ook nadrukkelijk aandacht besteden aan het versterken van competenties op het vlak van hospitality. Daar gaat de bank de komende vier jaar nadrukkelijk in investeren. “We willen in 2024 de beste zijn op het gebied van klantcontact, ook buiten de bancaire sector. Innovatie is daar een facet van. We hebben nog van alles in de pijplijn zitten, maar daar kan ik nu nog niet veel over zeggen. Wel weten we al dat we de inzetbaarheid van stembiometrie bij virtuele assistenten zoals Google Home willen onderzoeken.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Op 22 juni organiseert Verint samen met Van Lanschot een webinar waarin dieper op de toepassing van stembiometrie wordt ingegaan. Vragen die aan de orde komen: hoe kom je van idee tot realisatie? Wat zijn de gemaakte afwegingen en hoe implementeer je stembiometrie? Wat zijn de resultaten als het gaat om klanttevredenheid en kostenbesparing? Kijk hier voor meer informatie of direct aanmelden.

Case, Featured, Technologie Verint